Episode 17 - Wir müssen reden. Teil 1

00:00:04: Jo Frank

00:00:05: und Simon hier am Start, jeden Tag Gekauft ist der Podcast Der euch alles sagt Von Marketing-Moves bis zum Verrückten Coup.

00:00:14: Die Welt dreht sich

00:00:15: schnell doch wir bleiben true.

00:00:18: Wir reden klar Text kein Bullshit hier drin.

00:00:21: Mit nem Lächeln im Gesicht geht die Reise erst hin.

00:00:24: Ob Content oder Zahlen ob das nächste Ziel gekauft.

00:00:29: mit uns macht es einfach so

00:00:31: viel Stil.

00:00:34: Hallo liebe Zuhörer, toll dass ihr wieder eingeschaltet habt.

00:00:37: Die Sommerpause ist vorbei der Herbst hat schon Einzug gehalten und ich kann euch eins sagen Leute wir müssen reden wie in einer guten Beziehung.

00:00:46: so wie sich das gehört gibt es Themen die wir besprechen müssen Und wir haben ein ganz wichtiges Thema.

00:00:51: Wir haben heute auch gar kein Gast.

00:00:53: Frank und ich sind alleine.

00:00:54: hallo Frank.

00:00:56: Hey Seim!

00:00:57: Ich begrüße dich den unnachahmlichen

00:00:59: Der Unvergessliche.

00:01:04: Wir haben uns lang vorbereitet, es wird eine zweiteilige Sendung geben heute.

00:01:10: Was siehst du denn gerade?

00:01:11: Was hast du so gehört?

00:01:12: Wo wächst das Gras am lautesten?

00:01:14: Ja wir merken halt draußen im Markt dass es echte Skripanzen mittlerweile gibt auch wie Du weißt.

00:01:21: mein Schwerpunkt ist ja mittlerweile eher der Retail Fashion Bereich in dem ich mich rumtreibe und da ist das Thema Onlinehandel momentan eher so in der negativen Seite behaftet.

00:01:33: Wir bemerken halt auch als Softwareanbiete, dass unheimlich viele Kunden sich aus dem Online Shop Bereich zurückziehen.

00:01:43: Das Thema Marktplätze wird extrem eng betrachtet und da stellt sich natürlich immer die Frage ja Omni Channel ist unser Kernthema.

00:01:54: das haben wir mal irgendwann so als gekaufte Omni-Channel Podcast benannt.

00:01:59: Ist Omni channel überhaupt noch ein Thema?

00:02:02: Das ist spannend, dass du das so ansprichst.

00:02:04: Ich hatte auch lustige Begegnungen, weil man sicherlich noch im Verlauf der Sendung drauf zu sprechen kommen.

00:02:09: Aber lass uns doch mal zum Einstieg diskutieren, wo liegen denn tatsächlich die Missverständnisse?

00:02:16: Die Probleme?

00:02:17: und reicht es dann wenn ich sage Omni Channel ist in jedem Kanal präsent zu sein oder wie bewertest du das?

00:02:25: Das war ja eine Zeit, an echten Trend zu sagen.

00:02:29: Omni-Channel bedeutet auf möglichst vielen Kanälen parallel unterwegs zu sein und ich glaube also um jeden Preis aktiv zu sein.

00:02:41: Ich glaube dass es heute eher eine ganz andere Thematik ist das man sich heute genau anschauen muss.

00:02:45: mit welchem Kanal verdiene ich Geld?

00:02:48: Auf welchen Kanal verbrenne ich Geld?

00:02:51: Die Frage, die ich mir jetzt in diese Woche schon gestellt habe und ich hatte auch im Webinar zum Thema Omni Channel Excellence beim Modeketten.

00:03:00: Und da hab' ich einfach mal der Zuhörerschaft eine These in den Raum geknallt.

00:03:07: Omni-Channel ist vielleicht gar nicht mehr die eigentliche Herausforderung.

00:03:11: Die Herausforderung ist das, dass der Kunde längst nicht mehr darüber nachdenkt.

00:03:14: Er erwartet einfach, dass Omni Channel funktioniert!

00:03:18: Das fasst das ganz gut zusammen.

00:03:20: Die Bitkom hat übrigens Daten rausgegeben, ne?

00:03:22: Sechsundachzig Prozent aller Handelsunternehmen in Deutschland verkaufen stationär und online also in der Kombination.

00:03:29: Siebenundneinzig Prozent davon betreiben einen eigenen Shop und achtensiebzig Prozent zusätzlich über Marktplätze.

00:03:35: Und ich bin da einer Meinung wahrscheinlich gehört sogar noch so ein Kanal wie Telefon oder WhatsApp ja also Kommunikationskanäle in der weitesten Form noch dazu wenn wir über Omni-Channel sprechen.

00:03:46: Auf jeden Fall

00:03:47: Die Frage ist ja, können wir das überhaupt noch abschalten?

00:03:52: Nein.

00:03:53: Kannst du nicht!

00:03:55: Du musst natürlich auch die Generationenfrage stellen.

00:03:58: also wir beiden... Wir sind ja keine Boomer sondern wie heißt die Staffel da drunter nochmal unter den Boomern?

00:04:05: Wir sind kurz vor der Babyboomer-Generation Also wir sind hier eine Stufe drunter.

00:04:13: Ich finde es ganz spannend so die Genzi.

00:04:16: Ich hatte mir auch in mein letztes Webinar ein Dreiundzwanzigjährigen reingeholt, der einfach mal ganz klar rüber gebracht hat was er heute erwartet wenn er einkauft.

00:04:26: Also das ist eine ganz andere Erwartungshaltung.

00:04:28: Wir beiden kaufen ja noch ganz anders ein.

00:04:30: also wir sind hier noch gewohnt noch Perfekt zu bestellen.

00:04:35: aber Aber die Erwartungshaltung heute, auch der jungen Leute ist eine ganz andere.

00:04:40: Die kaufen ganz anders ein.

00:04:42: Die sehen bei Instagram halt einen coolen Hoodie.

00:04:45: Dann gehen sie von da aus im Prinzip in den Shoppie-Fallshop oder in den Insta-Shop rein.

00:04:50: Wenn wollen die halt wissen, ist das Ding schnellstmöglich, verfügbar?

00:04:53: Vermutlich ist es gerade ein Flash Sale... ...die kaufen ganz anderes ein!

00:04:57: Die haben ne ganz andere Erwachtungshaltungen.

00:04:58: Die gehen heute nicht mehr ins Door oder in den seltenen Fällen.

00:05:02: Und das sieht man ja auch bei den Marken wie einen New Yorker, die sind gar nicht mehr online aktiv.

00:05:10: Also einzelne steigen aus sozusagen andere Wechseln vom reinen Online Game in das Store-Geschäft also in die reale Präsenz haben wir im aktuellen Fall mit Best Secret ganz gut zu sehen.

00:05:27: Also Store ist wichtig, du hattest doch in deinem Webinar eine Umfrage gemacht haben wir in der Vorbereitung besprochen.

00:05:33: Gibt es wahrscheinlich Ergebnisse heraus?

00:05:35: Das war diese Investitionsfrage die Du gestellt hast.

00:05:37: Wo würden sie liegen?

00:05:39: Das waren die Fragen Deine Teilnehmer.

00:05:40: wo würden Sie, wenn Sie noch ein Projekt hätten?

00:05:42: Eben durch meine ganzen umfangreichen Unterlagen gerade Blättern.

00:05:48: ja das Thema isst du hast als Händler in Ein Budget für eine Investition.

00:06:00: Wo würdest du investieren?

00:06:02: Und das war einmal das Thema Bestand- und Ordermanagement, das zweite Thema war... Ich muss eben schauen wie meine Unterlagen gehen!

00:06:15: Das zweite Thema ist, ich investiere in meinen Store also in Menschen, Tools und Prozesse.

00:06:23: Und das Dritte war, dass Thema ich investiere in KI und digitale Kommunikation oder ich gehe ins Zusammenspiel von Technologien auf der Fläche.

00:06:38: Witzigerweise Bestand und OMS waren gar null Prozent bei KI, wo ich gedacht habe es ist eigentlich der absolute Burner, KI-und digitale Kundenkommunikation auch nicht.

00:06:54: Das ganze Thema Store war wichtig und ich korrigiere mich, ein Punkt war Kundendaten und also Kundendaten und Kundenkommunikation.

00:07:06: Und der Part war halt auch sehr hoch bewährt.

00:07:08: Also es waren Paris-Paris, Store und Kundendate und Kundenkomunikations.

00:07:14: Das ist spannend.

00:07:14: Es ist ein digitales Thema oder hauptsächlich digital und dann wirklich der Store, also die Hardware sozusagen das Tangible, das Anfassbare in meinem Ladengeschäft oder in meiner Filiale.

00:07:27: Warum glaubst du sind es so wichtig geworden dieses Thema Store Investment?

00:07:33: Wie würdest du das interpretieren?

00:07:36: Ja ich bin ja schon seit längerem auch der Meinung dass zeigen wir die letzten Episoden.

00:07:47: digital, digitale Information ist wichtig.

00:07:49: Also gerade ich steig direkt mal in das Thema Warenverfügbarkeit ein, dass ich mich halt vielleicht digital oder online informiere wo ich wahre bekomme.

00:07:59: und das Ziel ist es ja auch der Händler ihre Stärke auszuspielen.

00:08:04: und diese Stärke der Hände liegt in den gerade im stationären Handel halt in der Filiale auf der Fläche weil da hast du halt wirklich Kunden-Experience, Kundenerfahrung.

00:08:20: Wenn du halt gute Leute auf der Fläche hast die einfach ihr Wissen und ihre Menschenkenntnis einbringen können.

00:08:28: das ist genau das Thema und da lebt der Handel von... Wir hatten Markus Waal im Podcast, der berichtet wie er dort arbeitet.

00:08:38: so ist es auch.

00:08:39: wenn ich die Chance habe über Online-Verfügbarkeit, den Kunden auf die Fläche zu bringen.

00:08:46: Dann hat der Handel da seine riesen Chancen und ich glaube es ist wichtig dass man auf der Fläche halt noch weitere Tool zur Verfügung stellt um die Beratung noch einfacher und schneller zu machen also zum Beispiel gerade bei Multifilianisten das Thema Verfügbarkeit von Ware den Kunden vielleicht auch wenn die Ware nicht da ist im Nachhinein direkt bedienen zu können.

00:09:10: Das sind so die Themen ...die, glaube ich wichtig sind.

00:09:13: Und da merkt man halt auch immer wieder... ...auch bei uns oder bei Akquise-Gesprächen.

00:09:20: viele Händler haben echt coole Tools!

00:09:23: Aber die Tools sind nicht...

00:09:26: Entschuldige, aber betontest du jetzt nicht an der Stelle genau diese Lücke?

00:09:31: Nehmen wir eigentlich, bin gut in meinem Storegeschäft und das Digitale läuft nicht so gut, Marschen stimmen nicht.

00:09:37: Ich überlege wirklich auszusteigen.

00:09:38: ist es nicht genau das, worüber wir eigentlich heute sprechen.

00:09:41: Also wie kommen wir denn zu der Lücke?

00:09:43: Beziehungsweise wie schließen wir diese Lücke?

00:09:45: und dann sind wir ja eigentlich wunderbar schon... also wenn ich sage, dass ist die Bestandsaufnahme und du hast ja schon angefangen, die operative Realität zusammenzufassen mit dem Thema Bestand.

00:09:56: Lass uns doch mal reingucken!

00:09:58: Also Bestandsdaten, ich gebe dir recht, das ist super wichtig.

00:10:01: Nichts ist ärgerlicher.

00:10:03: Ich bestelle irgendein Produkt in eine Filiale.

00:10:08: Hier um die Ecke ist eine Filiale, also will ich das da haben.

00:10:11: Dann fahre ich dahin und dann heißt es auf der Fläche – und das passiert ja regelmäßig hast du auch schon erlebt!

00:10:18: Ja, die Ware ist nicht verfügbar.

00:10:19: Wir haben sie hier nicht in der Filiale.

00:10:20: Das stimmt nicht.

00:10:21: Also das war ja der einen Punkt Bestand.

00:10:23: Ich bin bei dir aber generell was hießst du denn noch für Daten?

00:10:26: Und für Punkte wie wir diese Lücke damit ein Kunde mich als Gesamtunternehmen wieder wahrnimmt und sagt Jawoll, das funktioniert online genauso gut wie offline.

00:10:35: Wie schaffen diese Gleichstellung zwischen diesen Kanälen, die der Kunde ja letztlich erwartet?

00:10:41: Ja okay.

00:10:42: Du musst natürlich eins sehen!

00:10:44: Wir haben halt immer noch die Diskrepanz zwischen Mensch und digitaler digitalen Daten.

00:10:54: Ich weiß ja sein dass du ein begeisterter Sneaker-Käufer bist Und ich weiß auch dass du dir mittlerweile einen wirklich befunden Wissenstand an Größen in den Kopf gemacht hast.

00:11:11: Also ich kann euch nur eins empfehlen Jungs und Mädels vielleicht zuhören, wenn ihr mal einen Sneaker kaufen wollt oder einen Rufzeiten an der könnt ihr sagen ob welche Alli das Schul euch in welcher Größe passt ja aber das ist genau das was du digital halt nicht findest.

00:11:25: Du hast zur Heute tolle Größenordnungen in den Online-Shops Aber wenn es um Schuhe geht, dann ist es echt schwierig.

00:11:36: Wenn ich jetzt weiß... Ich habe einen Nike-Schuh in Größe forty-seixundviel und welche Größe brauche ich denn bei Alidas?

00:11:44: Das kann dir eine gute Verkäuferin und Verkäufer auf der Fläche aus dem FF sagen.

00:11:49: aber der Endler schafft es nicht dieses Wissen in seine Systeme zu bringen!

00:11:55: Aber lasst mich an dem Beispiel und danke, dass du das aufgreifst.

00:11:57: Also ich habe tatsächlich hier... also für die verschiedensten Hersteller weiß ich welche Größe passt und da habt ihr deswegen auch einen Vergleich durch.

00:12:05: aber

00:12:05: als sich das Problem am Anfang hatte, als ich der schulbische... Da kriegste so eine Zeichnung!

00:12:09: Du sollst deinen Fuß auf den DINA IV-Blatt übertragen und dann die Länge zwischen verseh und großem C messen Und das ist dann quasi umgerechnet in Zentimetern ist deine Schuhkohle?

00:12:19: Ich hab' das gemacht.

00:12:21: Leute was erwartet ihr eigentlich vom Kunden der einen Schuh kaufen will.

00:12:25: Also ich finde das wirklich, ich muss jetzt aufpassen bei meiner Wortwahl sonst wird es wieder rausgepiebt und wir werden blockiert auf den einzelnen Parteien.

00:12:33: Aber leide so geht's nicht!

00:12:36: Ihr könnt doch nicht von Kunden erwarten dass der mit dem Blatt Papier seinen Fuß abmalt und das ausmisst?

00:12:40: Es gibt keine Vergleichstabelle.

00:12:41: Ich habe immer noch keine... Also es gibt von Blogger und so, gibt solche Tabellen aber ich muss die selber raussuchen.

00:12:47: Und ich verstehe natürlich wenn ein Hersteller sagt, ich als Adidas gebe nicht den Vergleich raus zwischen Adidas und Nike Aber ich als Händler könnte das doch tun.

00:12:55: Das heißt, wenn ich zu Hause den Nike-Schuh hab in fortyfünf meinen Wegen Dann ist das bei Adidas eine drehenvierzig eintrittel oder so ähnlich Ja?

00:13:04: Und das müsst ihr eigentlich geben.

00:13:06: Aber da sprechen wir ja einen Punkt an den du schon gut ausgearbeitet hast.

00:13:11: Der Verkäufer auf der Fläche weist es im Zweifelsfall und kann sogar belegen, indem er den Schuh holt also das geile Experience der sagt sofort ne.

00:13:19: also wenn sie das zutragen dann brauchen Sie den adidas THX aber in der Größe und dann läuft der los und holt ihn und wir kriegen das hin.

00:13:27: Lass uns mal über diese diese Experience da.

00:13:29: also jetzt haben die im Laden Und wir versuchen jetzt ja rauszufinden, wie können wir dieses Erklebnis kanalübergreifend schaffen?

00:13:39: Dass es dann auch wirklich als ein Gesamtunternehmen wahrgenommen wird.

00:13:41: Wir sind im Store richtig gut und da gibt's ganz viele davon.

00:13:44: was können wir denn so ein bisschen tun damit das besser wird?

00:13:49: also gerade bei dem Thema Datensysteme Prozesse Das ist ja eigentlich dein Berit Da kommst du ja her Und du hattest ja schon ein paar Mal auch in den vergangenen Podcast bisschen über dieses Thema referiert.

00:14:01: Fast doch noch mal so ein bisschen zusammen, was Du da so siehst?

00:14:05: Ja weil die Welten oftmals immer noch getrennt sind und das ist ja schon seit längerem meine Mission, dass wir wirklich über vernetzte Systeme denken.

00:14:13: Ich merke das immer wieder.

00:14:14: ich hatte vor kurzem noch ein sehr interessantes Gespräch mit einem ehemaligen Online-Pure Player der mittlerweile achtzehn Stores hat.

00:14:24: immerhin super lagen hochpreisige Produkte und in der Vorbereitung auf dem, das Gespräch habe ich mir einfach mal seine Infrastruktur auch angeschaut.

00:14:33: Also cooler Shop, coole Daten.

00:14:37: was ich nicht gefunden hab ist wenn ich mich für Produkt X interessiere, in welcher Filiale es diese Artikel vorräte.

00:14:43: ich also war für mich schon so ein Thema weil wenn ich nach Köln reinfahre zum Beispiel auf die Ehrenstraße und ich möchte dieses Produkt haben und Kölne ist für mich die nächste Adresse dann will ich wissen, ob der Artikel da ist oder ich ihn dort reservieren kann.

00:14:56: Kein Service, der ja eingeboten worden ist.

00:14:59: Nächste Thema war, wo ich mir immer wieder auch Gedanken mache wie kann ich Umsatz für Händler erhöhen?

00:15:06: Indem mich auch Services Anbiete Return in Store.

00:15:09: also viele meiner Händlers sagen Return in store ist für mich eine der wichtigsten Punkte weil wenn nicht den Service Anbieten und der Kunde kommt zurück und retorniert bei mir die Ware Erstmal ist es für meinen Prozess einfacher und schneller, die Vereinnamung der Ware.

00:15:25: Und ich habe natürlich ein Thema... Wenn der Kunde einmal bei mir drin ist, dann sieht er Alternativprodukte ...und Kauf weiter ein in der Regel.

00:15:35: Der Warenkorb ist oft mal zuhör!

00:15:37: Also das sind so die Ergebnisse aus den Gesprächen, die ich in den letzten Monaten geführt habe mit Händlern,... die halt stationär unonline unterwegs sind.

00:15:47: So, und natürlich auch nochmal die Herausforderung ist wirklich auch... ...die Prozesskette hinten raus.

00:15:53: Wie versende ich denn überhaupt?

00:15:56: Weil wollen wir uns mal nichts vormachen!

00:15:59: Wenn ich online einkaufe und bin mir nicht sicher welchen Schuh ich brauche, kaufe ich halt zwei bis drei Paar Schuhe Und da kann sich jeder ausrechnen dann habe ich mal mindestens fünfzig Prozent Riturenquote.

00:16:14: Das ist natürlich in der Außendarstellung erstmal sehr schön.

00:16:17: Der Umsatz wird hochgefahren, ich habe drei paar Schuhe verkauft aber durch die Retoure hab' ich natürlich, ich sag mal einen viel höheren Umsatzeinbruch.

00:16:27: und natürlich eine Retour kostet Geld also auch in der Vereinahmung halt.

00:16:33: Und das sind die Themen... Die Systeme müssen sauber vernetzt werden.

00:16:40: Also wir dürfen nicht mehr in Silos denken Und das ist halt oftmals immer noch ein Thema draußen im Markt, immer noch.

00:16:47: Obwohl man es gar nicht glaubt.

00:16:49: Das ist ja die Lücke von der wir gerade sprechen.

00:16:51: Genau diese Silo-Denken... Ich war vor ein paar Wochen eingeladen.

00:16:55: Übrigens wer da in Hamburg lebt oder arbeitet?

00:16:58: Der e-Commerce-Aparo für Katharina Manns, die ist bei Minubo zuständig fürs Marketing und veranstaltet da den e-commerce-Apropos.

00:17:06: Grüße übrigens raus an dich, Katharina.

00:17:07: Super Veranstaltung!

00:17:09: Ja, super Veranstaltungen.

00:17:10: Wir waren dabei vielmein eingeladet Und es gab eine wunderbare Aufzeichnung eines Podcasts.

00:17:17: Und der Thema war, wie managt den Film ein Online- und Filialgeschäft?

00:17:23: Und das coole ist, dass die Filialeiter nicht gegen E-Commerce arbeiten weil die Umsätze zusammen verrechnet werden.

00:17:29: Das heißt ich als Filialeite wenn da jemand reinkommt und bei mir ne Brille abholt dann ist der Umsatz mir in der Filiale.

00:17:36: Der Kunde gehört mir sozusagen, die umsetze wird professioniert entsprechend den Vereinbarung, aber eben auch aus dem Online-Geschäft heraus.

00:17:43: Und da gibt es keine Konkurrenz.

00:17:45: und ich glaube das lässt es eben zu dass sich dann eben auch sagt die gehen zum Teil mit den Kunden zB interfiliale online und gucken die Bestellungen zusammen durch.

00:17:54: Das finde ich halt cool, dass wirklich der Kunde kommt hat sich online orientiert nach einer Brille geguckt.

00:18:00: du bist ja auch Brillenträger wie ich.

00:18:03: Wir müssen ja gucken und irgendwie brauchen wir neue Modelle und jetzt steht sie uns wieder zu alle zwei Jahre usw.. Und dann gehe ich in die Filiale und das ist nahtlos geht es ineinander über.

00:18:13: Und dieser Prozess, also das eine sind die Daten.

00:18:15: Ich glaube zum Beispiel dass auch ne Riesenlücke ist.

00:18:17: Das Thema Prozessmanagement?

00:18:20: Ich habe ne Retoure.

00:18:22: Ja jetzt kann ich natürlich mal einen Retturbeleg anfordern.

00:18:24: oder noch schlimmer ich muss selber bezahlen Dann schnappe ich den Karton!

00:18:28: Ich bin heute eh in der Stadt Oder ich muss sowieso in die Richtung kommen in der Filiale vorbei Habt den Kartons in der Hand hab die Rechnung in der hand Die Bestellungen.

00:18:35: Wir könnten eigentlich jetzt doch die Retoure in der Filiale managen.

00:18:40: Und dann gucken sie mich in der filiale an, nicht immer und nicht überall.

00:18:43: Ausnahmen brechen wie immer die Regel aber leider immer noch sehr häufig ne geht nicht.

00:18:50: oder hast du ganz andere Erfahrungen was das Thema Retour beispielsweise betrifft?

00:18:54: Oder Schnittstellen zwischen Online-Unlagen?

00:18:56: Also absolut

00:18:57: Du hast gerade ein gutes Beispiel gebracht also nicht das Retour-Thema sondern davor dass du halt oft dass die Verkäufer mit dir auf der Fläche In den Webshop reinschauen Dann ist schon der falsche Weg, daran merkst du ja schon dass die Systeme nicht miteinander verbunden sind.

00:19:15: Also in einem modernen Omnichannel Suite hast du es eigentlich so aufgebaut... ...dass du halt die gesamte Beratung digital.

00:19:23: machst also das Du halt die digitalen Endgeräte als Werkzeug hast.

00:19:28: da geht kein Mitarbeiter mehr heute an Rechner oder ins Lager und schaut nach, ob Ware da ist.

00:19:34: Sondern er kann halt über eine App direkt sehen in welcher Filiale habe ich meine Ware?

00:19:42: Kann nicht die umlagern lassen also Anfordern in die Filiale?

00:19:45: Kann ich direkt im Prinzip einen Online-Auftrag auslösen dass die Ware zum Kunden direkt geschickt wird?

00:19:51: Und das sind zb für mich solche Themen.

00:19:54: Und also Bestandsabfrage über den Online-Shop.

00:19:57: auf der Fläche ist nämlich zum Beispiel so ein Logo, das war mal eine Zeit lang ziemlich trendy, das so zu machen.

00:20:04: Weiß ich noch wie ich angefangen habe damals im e-commerce Bereich, da war immer die Lösung.

00:20:07: Kommt wir machen doch ne Verkäuversicht im Online Shop auf der fläche.

00:20:13: Das machst du heute nicht mehr!

00:20:16: Heute hast du halt Funktionen innerhalb deiner wahren Wirtschaft, mobile Endgeräte wo die Verkäufer halt einfach nahtlos auf alles zugreifen können.

00:20:25: Genauso auch nahtloses Bezahlen.

00:20:27: und das ganze Thema Retourenvereinahmung ist das gleiche was Du gerade gesagt hast.

00:20:32: ich muss auf der Fläche unproblematisch mal eben ich sag mal deine Daten einsehen können weil es für eine Bestellungen sagen komm ab dafür Und dann kanalspezifisch auch sauber die Zahlung zurückführen.

00:20:46: Das ist ja auch noch einmal ein Thema und das sehe ich heute bei vielen, auch bei namhaften Händlern nicht.

00:20:55: Ich glaube, das Kernproblem ist dieser Zielkonflikt.

00:20:58: Wir haben es angedeutet aber vielleicht muss man es einmal nochmal aussprechen der Zielkonflik zwischen E-Commerce und Filiargeschäft dass einfach unterschiedliche Menschen unterschiedliche Verantwortung tragen unterschiedliche Bezahlsysteme also Entlohnungssysteme haben eine Provisionierung im Filialgeschäft, ein festgehalten E-Commerce.

00:21:20: Möglicherweise ein fest gehalten Ecommerce.

00:21:22: So das heißt da sind zwei Ziele die gegeneinander stehen.

00:21:25: und warum soll ich denn die Riture annehmen?

00:21:27: Weil dann wird ja mein Umsatz geschmälert, ne?

00:21:28: Ich nehme die Rritur an, dann geht mein Filialumsatz runter weil ich ja gerade die Riture muss sich wieder zurückbuchen.

00:21:36: Wirklich in dem Beispiel von viel man geglückt ist unabhängig davon, ob das System perfekt läuft.

00:21:41: Der Prozess ist gut aufgesetzt.

00:21:42: also wir haben eine Möglichkeit gefunden dass E-Commerce und Filiale sauber zusammen sind.

00:21:47: Ja ich gesetzt

00:21:48: der Kunde steht im Mittelpunkt Und im Endeffekt der kunde bezahlt die Gehälter.

00:21:55: Es ist egal wo der Umsatz herkommt weil wir haben ein Gesamtapparat der muss bezahlt werden und deshalb bin absolut deiner Meinung.

00:22:05: Ich merke halt oftmals diese Trennung noch im BtoB-Bereich sehr stark, also wo ich halt wirklich noch Holzeil habe oder Ditosiebereich.

00:22:15: Da hab' ich diese Konflikte öfters weil einfach genau noch da diese alte Denke ist aber die ist einfach nicht mehr zeitgemäß.

00:22:23: Du musst den Kunden gesamthaltig betrachten und schauen wie Christus hin, dass du den Kunden halt Auch Bindes, und ich bin das.

00:22:31: Das ist einfach durch die gute Custom-Experienz.

00:22:32: Die muss sowohl online gewährleistet sein als auch stationär.

00:22:36: Und was man auch noch ganz klar sagen muss, Simon ist natürlich eins... Also gerade Online-Pürplayer!

00:22:43: Da gibt's heute echt wenig Schlechte.

00:22:46: Also da sind mittlerweile so gut.

00:22:50: Also wirklich Superproduktdaten, die Abwicklung unproblematisch.

00:22:56: Also muss ich sagen also da gibt es ziemlich echt... Da komme ich ganz, ganz selten an schlechte Beispiele.

00:23:02: Aber wirklich wenn du halt Unternehmen hast die wirklich Multi- oder Omni Channel fahren wollen also auch stationär haben?

00:23:08: Die haben echt oft was nach Brüche.

00:23:11: Es täuscht mich meine Wahrnehmung!

00:23:12: Ich frage dich mit deiner Erfahrung das Unternehmen die Inhaber geführt... Also Omni channel Inhabern geführt weil das Interesse sich ja zentralisiert beim Inhaben.

00:23:24: Also dem ist ja ehrlich gesagt völlig egal ob der Urlaub bezahlt wird weil er online Umsatz gemacht hat oder Filialumsatz gemacht.

00:23:31: Sind die da besser aufgestellt, wie die großen Konzerne?

00:23:35: Wie bist du deine Einschätzung?

00:23:36: Ich habe das Gefühl zumindest aber ich kann es nicht belegen mit Daten.

00:23:41: Ja auch also... Also die meisten innerhalb geführten Unternehmer unternehmen Denken halt anders.

00:23:48: Die denken halt gesamtheitlich meiner Meinung nach.

00:23:53: Wir haben ja... Auch der Erfolg von Omnichannel-Projekten hängt halt auch wirklich von der, wenn es ein Chefprojekt ist funktioniert.

00:24:06: Wenn's hat kein Chef-Projekt läuft oftmals schlecht, so meine Erfahrung.

00:24:12: Also wirklich das Commitment machen zu wollen als Unternehmensziel und Leitziel auch zu haben ich will Omnichen Unternehmen sein, ist glaube ich ganz entscheidend.

00:24:24: Das muss auch bei den Mitarbeitern komplett gelebt werden, also wirklich komplett durch im Unternehmen aufgefast werden.

00:24:33: Der Kunde braucht ja so ein ganzes Set an Prozessen und damit würde ich eigentlich ganz gerne überleiten schon in das nächste Block rein.

00:24:46: Also das eine sind die Prozesse was Retouren betrifft, das andere sind die Informationsprozesse, also woher kriege ich denn meine Informationen als Kunde?

00:24:53: Wo kommen sie denn eigentlich her?

00:24:57: Genau dasselbe ist natürlich Service oder Beratungsfragen, die sich daraus dann möglicherweise ergeben.

00:25:02: Es läuft ja nicht immer alles gut, ne?

00:25:03: Dann ist ein Kleidungsstück vielleicht kaputt oder beim Sneaker ist ein Fleck oder was auch immer passieren kann, Transportschaden.

00:25:12: Wenn wir uns mit dem Teil beschäftigen und da mal versuchen das so ein bisschen Licht ins Dunkel reinzubringen... Bei den Retouren haben wir gerade schon gesprochen, es muss eigentlich übergreifen funktionieren.

00:25:22: Wie ist denn das beim Thema Service aus deiner Sicht?

00:25:26: Das ist mal so.

00:25:26: auf den Service gucken, glaube ich.

00:25:29: Jetzt ist immer die Frage was verstehst du unter Service?

00:25:32: Also bei einem Markus Wahl zum Beispiel ist ein Service als Beispiel eine Rosenänderung

00:25:38: etc.,

00:25:39: pp Anpassungen genau.

00:25:42: Ja also ich glaube du kannst heute... Du musst nicht nur die Ware betrachten als Umsatzträger Sondern du musst auch in erweiterten Services denken, um den Kunden einfach noch mehr an dich zu binden.

00:25:58: Wenn der Kunde halt bei dir ... Du bist halt ein dreihundertsechzig Grad Anlaufpunkt für den Kunden im jeglichen Hinsicht, dann ist es cool, ne?

00:26:07: Also gerade im Online-Bereich finde ich's grade immer ganz spannend.

00:26:12: Wenn Online-Händler zum Beispiel Reparaturservices im Nachhinein anbieten, weiß ich bin ein großer Outerfreak.

00:26:18: Bin sehr stark im Skibereich unterwegs und wenn ich da aus Japan oder wo immer wieder herkomme... Ich habe dann eine Ottovox Klamotte die gerade einen Riss hat.

00:26:27: Dann bin ich zum Beispiel immer froh, wenn ich bei einem Händler gekauft habe der mir den Reparatureservice anbietet Und da bin ich auch bereit, Geld für zu bezahlen und bei dem werde ich immer wieder einkaufen.

00:26:40: Weil ich einfach doch ein teures Produkt gekauft habe... ...und das sich halt auch länger nutzen kann weil er mir einen Reparaturservice zur Verfügung stellt.

00:26:52: Das sind für mich solche Themen.

00:26:53: also ich glaube dass immer mehr Händler auch in erweiterten Services denken müssen.

00:26:58: Ich meine die erfolgreichen Einzelhändler wie so ein Ingo Hennell

00:27:01: etc.,

00:27:02: pp.. Die machen das schon längst!

00:27:04: Die haben das verstanden, dass das eine gesamte Umsatzkette ist.

00:27:08: Also vom Produkt über die erweiterten Services zum Wiederverkauf und ich glaube das ist ein Thema was viele auch noch nicht so hundertprozentig aufm Schirm haben.

00:27:17: Das wird besser aber da gibt es noch echt Luft nach oben.

00:27:23: Ich mach's mal konkret wenn ich jetzt einer online... Wir reden über Omni-Channel-Fashion.

00:27:27: Wir haben ca.

00:27:28: der Rituren, viele der Rittoren sind passt nicht richtig ist zu lange, ist zu kurz whatever.

00:27:33: was wäre denn wenn wir ein Kärtchen beipacken oder einen Prozess irgendwo an irgendeiner Stelle anbieten wo es die Möglichkeit gibt?

00:27:40: ganz blöd mit dem QR Code kannst du in Änderungshaus und Termin buchen in der Filiale in deiner Stadt.

00:27:49: warum sehen wir sowas nicht mehr?

00:27:50: Dass wir versuchen diesen... Und das bringt mir ja sogar die Leute auf die Fläche, weißt du?

00:27:55: Jetzt kauft er bei mir eine Hose.

00:27:56: Da musst du gekürzt werden oder wir haben einen Sacco.

00:27:59: Das ist bei mir so ich brauche immer ein bisschen kürzere Ärmel.

00:28:02: Ähm jetzt gibt man doch zum blöden Termin.

00:28:05: Ich gehe da hin und wenn ich da stehe kaufe ich den Gürtel oder die Socken oder die Sneaker.

00:28:10: Ja ist auch meistens so also oftmals ist es ja sogar bei Herren ausstattetan dass du halt wenn du die Sachen kaufst schon diesen Service inkludiert hast mit eingeboten wird aber du hörst ja wieder.

00:28:21: Also, aber das als zum Beispiel einen digitalen Service anzubieten.

00:28:24: Zum Beispiel eine WhatsApp-Nachricht zu bekommen.

00:28:26: Pass mal auf!

00:28:27: Hey Simon, dein Sackboot ist fertig.

00:28:29: Aus der wahren Wirtschaft heraus?

00:28:31: Der Arbeitsschritt ist abgeschlossen.

00:28:32: Zack!

00:28:33: Automatisch bekommst du Benachrichtigungen.

00:28:35: Hey Simon dann sagt wo es fertig ist und du kommst wieder hin.

00:28:39: Und wenn du wieder hinkommst, hundertprozentig kaufst du noch irgendwas weil dir nachher wieder was eingefallen ist.

00:28:45: Das ist ja der Gedanke, den ich habe.

00:28:47: Also man holt die Leute dann ein zweites Mal auf die Fläche ob jetzt bei der Abholung oder beim Angebot des Services.

00:28:53: das muss ja nicht nur das sein.

00:28:54: Es kann ja jegliches Problem... Ich bleibe wieder beim Fleck oder sonst was.

00:28:58: Was sind Probleme im Produkt?

00:29:00: Können wir es in der Filiale-Lösenfrage zeichnen?

00:29:02: und ich hole dich dann in die Filiale.

00:29:05: Der gleiche Aufwand wie zur Post zu rennen, der Unterschied ist da ist jemand vor Ort und er sagt pass auf den Fleck mache ich dir weg oder ich hab ein anderes paar Schuhe da oder ich kümmere mich ums kürzen der Hose.

00:29:15: Du hast natürlich noch einen riesigen, ich sag mal Mehrwert.

00:29:19: Du redest nicht mehr über den Preis.

00:29:22: Absolut.

00:29:23: Er redet es nicht über den Preis, ne?

00:29:24: Weil wenn du diese Services hast dann bietest du einen Mehrwert.

00:29:29: der muss mitfinanziert werden und das ist den meisten Leuten auch klar.

00:29:33: Und da ist ja der markante Unterschied gegenüber den meisten Online-Händlern die dieses Services gar nicht bieten können.

00:29:41: oder wie willst du's machen ohne stationär Was man natürlich auch verfolgen muss, das sehe ich halt auch.

00:29:49: Du hast für den Eingangst ein Beispiel gemacht bei Secret, dass gerade Digitale, also Online-Pure Player die erfolgreich sind und sich mittlerweile in die Innenstädte in gute Lagen bewegen um ihr Digitales Wissen auf der Fläche auszuspielen Und das finde ich ganz spannend gerade zu beobachten.

00:30:15: Gerade so im Highend-Bereich ist es ein Thema, was man wirklich beobachten kann.

00:30:22: Also klar!

00:30:23: Wir haben das Thema Retouren angesprochen und wir haben Services angesprochen.

00:30:27: Für mich ist noch ganz wichtig das Thema Return.

00:30:29: Prävention also passiert erst gar nicht.

00:30:31: Entweder kauft er nur ein paar Schuhe statt drei weil die Größenbeschreibung passt oder die Alternativen beschrieben sind.

00:30:39: Für mich steckt da ganz viel in der Produktbeschreibung drin, ehrlicherweise nach wie vor Hauptgründe.

00:30:44: Entspricht nicht der Beschreibung ist einer der Hauptgründer die angeklickt wird.

00:30:47: bei Retouren und das stimmt auch.

00:30:50: also wir haben ich habe Möbelhändler dann von Vollholz gesprochen.

00:30:54: außerdem Türen ist halt nichts vollholsteres ist halt Spanplatte und wenn der Gründer das merkt hat er das Gefühl dass es nicht das Wasser wollte dann geht das eben zurück.

00:31:03: Also Ritur und Prävention für mich ganz wichtig.

00:31:05: Und da müssen wir natürlich über AI sprechen, also nicht nur in dem Produkt Beschreibung.

00:31:08: Die kann ich heute automatisieren das wissen wir können die Verkaufs optimieren aber auch AI in der Analyse dieser Daten.

00:31:17: Wie siehst denn du das Thema Retourn-Daten, analysieren Verständnis aufbauen?

00:31:22: Warum kommen Kunden zurück Schwachstellen im eigenen Unternehmen analysieren und verstehen wie gut ist es aus deiner Sicht schon ausgebaut dass wir wirklich ein Verständnes haben über Retouren und Rettorengründe?

00:31:34: Also du hast alle wunderbar gebracht.

00:31:36: also meiner Meinung nach klar bei Moda ist es halt oftmals das Thema Größe Farbe.

00:31:43: Da wird einfach auch gerne mal was eingekauft, um zu schauen.

00:31:48: Wie steht mir das, wenn ich online einkaufe?

00:31:52: Auf der Fläche habe ich direkt einen Impact.

00:31:55: Da sehe ich wie steht es mir.

00:31:56: Hat gegebenen Platz auch noch eine Beraterin oder Verkäuferin oder verkäufert meiner Seite die mir noch vielleicht sogar eine Typenberatung macht.

00:32:03: Das hab' ich natürlich online nicht.

00:32:05: und da ist natürlich das Thema Produktdaten ein Riesenthema.

00:32:08: also klar fashion lassen wir mal aus einem bisschen aus dem vorgrößten Farbe.

00:32:12: aber ansonsten bin ich komplett bei dir Wenn ich Und ich lese mir zum Beispiel die Artikelbeschreibung, seitdem ich in der Branche bin, viel intensiver durch als früher.

00:32:24: Weil ich halt auch genau wissen will.

00:32:26: Ich will wissen wie ist der Lieferumfang?

00:32:27: Wie is' die Zusammensetzung des Artikels?

00:32:30: ne?

00:32:30: Weil jeder der schon mal falsch eingekauft hat aufgrund einer falschen Artikel-Beschreibung oder Produkt-Beschreibungen ja, der kauft dann ungern wieder ein.

00:32:40: Also ich glaube das ist ein wesentliches Thema und AI ist da für mich auch ein Thema, wo ich auch Trends erkennen kann.

00:32:49: Also das ist ja im Endeffekt habe ich massendaten die ich analysieren kann und daraus kann ich doch weitere Ableitungen machen.

00:32:56: Und Produktdaten wie du schon beschrieben hast es eines der wesentlichen Themen immer noch.

00:33:04: Da bin ich auch bei dir.

00:33:05: also ich sehe es wirklich als den wichtigsten Punkt an.

00:33:07: wenn das sauber gemacht ist dann funktioniert's besser.

00:33:11: Ich habe noch einen Punkt, den wir in dem Blog mit besprechen müssen.

00:33:15: Das ist das ganze Thema Profitabilität.

00:33:19: Nicht jeder Kanal ist gut nur weil ich ihn habe sondern es muss natürlich profitabel auch.

00:33:24: Das bedeutet in der Analyse dieser Kanäle wirklich ein Verständnis zu haben was sind die Kostentreiber wo sie meine KPIs um das im Blick zu behalten und zu kontrollieren.

00:33:37: Und ich weiß, dass du in deinem Webinar ganz aktuell auch über das Thema KPIs gesprochen hast.

00:33:42: Gib uns doch nochmal ein paar Beispiele aus deiner Sicht...

00:33:46: Wir hatten ja gestern auch das ganze Thema Omni Channel Excellence gesprochen.

00:33:52: Da war eine Teilnehmerin im Webinar und die hat mir dann die Frage gestellt welche KPIs würdest du nehmen, um ein Online-Channelprojekt nach einem Jahr zu bewerten.

00:34:02: Meine erste Reaktion war natürlich so... Ein Jahr ist schon relativ kurzer Zeitstrahl, um das zu bewährten.

00:34:14: Aber bleibe ich dann auch wirklich erstmal darüber nachgedacht?

00:34:18: Was kann das sein?

00:34:21: Ja wir müssen halt immer schauen.

00:34:24: Wie ihr wisst, bin ich halt sehr stark im Fashion-Bereich unterwegs.

00:34:28: Und da muss man natürlich immer schauen... Ist der Online-Umsatz für mich erstmal der wichtigste Messgrad?

00:34:33: Glaube ich nicht!

00:34:34: Sondern die Frage, die man sich stellen muss, verkaufen wir wenn wir zum Beispiel wirklich im Fashionbereich unterwegs sind und stationären Online machen.

00:34:43: Verkaufen wir mehr Ware zum regulären Preis?

00:34:46: Das wäre so eine Frage die ich mir stellen würde.

00:34:48: Nutzen wir unsere Bestände besser ... reduzieren wir Out-of-Stock und Abschriften, gewinnen wir Umsatz zurück der vor vielleicht verloren gegangen wäre.

00:34:58: Dann muss ich mir die Frage stellen wie hoch sind meine Fulfillungen und Retourenkosten wirklich?

00:35:02: Und kaufen Kunden häufig wieder mehr bei mir ein wenn ich diese Services anbiete halt.

00:35:10: Die klassischen KPIs?

00:35:14: das sind so genau diese Punkte die ich mir da setzen würde.

00:35:18: in dem Umfeld.

00:35:21: Ja, um zu bewerten macht es für mich Sinn.

00:35:24: Als als stationäre Haar online online zu gehen oder verbrenn ich damit nur Geld also Umsatz und Ruhetagsentwicklungen sind das Thema.

00:35:33: Abschriften hat man gerade gesagt auch doch Stockquote Anteil Omni Channel Orders zusätzliche Umsatz durch Filialbestände Endless All Wiederkaufrate, Retouernquote und von Filmen kosten pro Order.

00:35:43: Das ist gerne für mich so.

00:35:44: KPIs die ich da sehen würde.

00:35:47: Ich weiß nicht Schreibt uns doch vielleicht auch mal im Nachhinein, ob das realistisch ist oder nicht.

00:35:58: Oder ob ihr noch andere KPIs habt?

00:35:59: Ich habe dazu jetzt gerade einen Link in den Beitrag geschrieben bei mich, dass sie aufgrund der Frage wirklich nochmal so ein bisschen getweckt hat wie man vielleicht einfach sowas besser auswerten kann.

00:36:10: Frank wir sind an dem Punkt.

00:36:12: die Zeit rast wieder einmal dahin.

00:36:14: Wir haben ja gesagt es wird eine zweiteilige Sendung.

00:36:18: Wir werden die zweite Sendung zeitnah veröffentlichen.

00:36:21: Bleibt also dran, abonniert unseren Kanal!

00:36:24: Wir freuen uns drüber und ich würde an dieser Stelle zunächst mal sagen Frank wie ist denn deine Meinung?

00:36:29: Kann man das kaufen was wir gerade gemacht haben?

00:36:31: Also absolut gekauft sein würde ich sagen

00:36:34: Ja, riecht zwar nach Eigenlob.

00:36:36: Ich muss das jetzt leider einräumen an der Stelle weil wir keinen Gast haben.

00:36:39: aber ich glaube dieses Wir-Müssen-Miteinanderreden, das haben wir heute gut getroffen und in dem Sinne bleibt mir nur zu sagen schaltet wieder ein bei Teil zwei und ich sage an dieser Stelle bleibt gesund!

00:36:49: Wir sehen uns und hören uns bald wieder.

00:36:50: Frank du darfst den Abbildner

00:36:52: machen.

00:36:54: Vielen lieben Dank an euch dass ihr als treue Hörer mal eingeschaltet habt würde mich freuen oder wir würden uns freuen, wenn ihr auch weiterhin den Kanal unterstützt.

00:37:03: Noch ein bisschen mehr Werbung macht vielleicht für uns dass wir diesen Nischen kann noch ein bisschen weiter in den Markt reinbringen.

00:37:08: ich glaube wir haben da ganz interessante Sachen.

00:37:10: Ich freue mich auf die Fortsetzung unserer Folge und das wird noch richtig spannend sein.

00:37:15: Danke dafür!